Klient rozłącza się po pierwszym zdaniu? Zacznij od niego, nie od siebie

Jedna kartka A4 obok telefonu: jak zacząć zimny telefon od klienta, które zwroty wyciąć i co powiedzieć, gdy odbiera sekretariat.

Zacznij tutaj. Pobierz PDF i przeczytaj go przed rozmową.

Otwieram narzędzie…

Jak korzystać

Wpisz w cztery pola na kartce: co zauważyłeś, jaki problem to może oznaczać, co możesz dać, co się klientowi zmieni.
Problem zapisz jako przypuszczenie. „Przy takich zmianach firmy często…”, a nie „wiem, że macie problem”.
Złóż to w otwarcie. Najpierw samo „Dzień dobry.” i sekunda ciszy. Potem „Mówi [imię] z firmy [nazwa]. Dzwonię, bo widzę, że…”. Nazwisko dodaj, gdy w tej rozmowie ma znaczenie. Na końcu „Chętnie opowiem więcej.” I cisza.
Przeczytaj na głos. Wytnij wszystko, co jest o Tobie poza tym, kim jesteś: prezentację firmy, „od ośmiu lat”, „chciałbym przedstawić naszą ofertę”.
Po rozmowie zapisz, jak klient zareagował. Na kartce są zdania na pięć najczęstszych reakcji.

Jak sprawdzić wynik: jeśli po tym, jak się przedstawisz, mówisz o swojej firmie, produkcie albo ofercie, a nie o kliencie, przepisz otwarcie. W rozmowie dobry znak jest jeden: klient zaczyna zadawać pytania, zanim Ty zadasz swoje.

Przykład (fikcyjny)

Tomek montuje i serwisuje klimatyzację. Widzi, że firma z jego okolicy otwiera nowe biuro. Teraz mówi: „Dzień dobry.” Czeka na odpowiedź. „Mówi Tomek z firmy [nazwa]. Dzwonię, bo widzę, że otwierają Państwo nowe biuro. Przy przeprowadzce klimatyzacja często zostaje na sam koniec, a w lipcu okazuje się, że w sali od południa nie da się pracować. Montujemy i serwisujemy klimatyzację w biurach, tak żeby działała, zanim wprowadzą się ludzie. Chętnie opowiem więcej.” Cisza. Klient pyta: „A ile to trwa?”. Rozmowa się zaczęła.

Gdy odbiera sekretariat

Osoba w sekretariacie robi swoją pracę. Nie udawaj, że jesteś umówiony. Powiedz wprost: „Opowiem, z czym dzwonię, a Pani oceni, czy warto połączyć. A jeśli tak, to z kim.” Potem to samo otwarcie. Nie ma zdania, które zawsze przechodzi. Jeśli Twój powód nie przekonał sekretariatu, popraw powód.

Po czym poznasz, że pomaga

Licz rozmowy, w których klient zadał pytanie po Twoim otwarciu. Zapisuj też, przy których faktach to się działo. Po kilku dniach zobaczysz, z jakim powodem warto dzwonić.

Co dalej

Przepisz moje otwarcie
Wklejasz swoje pierwsze zdania, AI przerabia je tak, żeby były o kliencie.

AI odbiera zimny telefon
Ćwiczysz otwarcie na AI, które gra sekretarkę albo prezesa, zanim zadzwonisz naprawdę.

Uczciwy powód do rozmowy ze strony firmy
Szukasz uczciwego powodu do kontaktu, gdy go jeszcze nie masz.

Gdzie to miejsce w całym procesie

Pierwsze zdanie w rozmowie sprzedażowej: od siebie kończy się odmową, od powodu telefonu pytaniem klienta

Przed: wybierasz, do kogo dzwonisz i dlaczego właśnie teraz. Jeden sprawdzony fakt o firmie jest ważniejszy niż długa lista numerów.

Teraz: zaczynasz od klienta i oddajesz mu głos.

Po: zapisujesz reakcję i jeden następny krok z datą. Gdy słyszysz „nie teraz”, pytasz, co musiałoby się zmienić, i nie dzwonisz, dopóki nie masz nowego powodu.

Jak robi się to w uporządkowanej firmie

Handlowiec nie dzwoni „po liście”. Przy każdej firmie ma zapisany powód telefonu. Otwarcie zaczyna się od klienta, a kończy zdaniem „Chętnie opowiem więcej.” Po rozmowie reakcja i data następnego kroku trafiają do notatki albo do systemu, w którym zapisujesz klientów. Raz na dwa tygodnie zespół odsłuchuje kilka nagranych rozmów (za zgodą rozmówców) i sprawdza jedno: o kim było pierwsze zdanie.

Klient rozłącza się po pierwszym zdaniu? Nie zaczynaj od siebie, powiedz: „Dzwonię, bo widzę, że…” — Zapisz sobie na telefonie albo podaj dalej. Pobierz obrazek

Materiały i transkrypcja

Temat rozwija artykuł z serii „20 minut z życia handlowca” o pierwszym zdaniu rozmowy.