Masz kwadrans z nowym klientem? Najpierw zrozum, potem prezentuj

Jedna kartka A4 na pierwszą rozmowę: osiem pytań do wyboru, plan kwadransa i jeden następny krok z datą. Bez ankiety i bez prezentacji firmy.

Zacznij tutaj. Pobierz PDF i przeczytaj go przed rozmową.

Otwieram narzędzie…

Jak korzystać

Zacznij od wspólnego celu, nie od firmy: „Najpierw chciałbym zrozumieć Państwa sytuację, potem powiem uczciwie, czy możemy pomóc. Mogę zadać kilka krótkich pytań?”.
Zadaj pierwsze pytanie: „Co sprawiło, że zajęli się Państwo tym właśnie teraz?”. Potem słuchaj. Klient często w jednej odpowiedzi mówi o trzech sprawach naraz. Zaznacz je na kartce.
Pogłębiaj, zanim zmienisz temat: „Po czym dokładnie to widać?”. Pytaj dalej tylko o to, czego jeszcze nie wiesz. Osiem pytań to bank do wyboru, nie ankieta.
W ostatnich minutach podsumuj słowami klienta: jaki ma problem, co chce osiągnąć, czego jeszcze potrzebujesz. Zaproponuj jeden następny krok z datą.
Po rozmowie sprawdź sam, czy umiecie dowieźć efekt, o którym mówił klient. Tego nie pytasz klienta. To Twoja odpowiedzialność.

Jak sprawdzić wynik: opisz problem klienta jego słowami, w trzech zdaniach. Jeśli potrafisz, słuchałeś. Jeśli masz tylko listę odpowiedzi „tak, 12 osób, marzec”, to było przesłuchanie, nie rozmowa.

Przykład (fikcyjny)

Marta sprzedaje serwis wózków widłowych. Na pierwsze pytanie kierownik magazynu odpowiada: „W grudniu otwieramy drugi magazyn. Dziś, gdy wózek stanie, serwis przyjeżdża po trzech dniach, a towar czeka na rampie. Ja odpowiadam za magazyn, ale umowy podpisuje właściciel.” Marta ma już powód, problem i wie, kto jeszcze decyduje. Nie pyta drugi raz „dlaczego teraz?”. Dopytuje, po czym klient pozna, że serwis działa dobrze, jakie inne rozwiązania bierze pod uwagę i kto po jego stronie się tym zajmie. Na koniec umawiają spotkanie z właścicielem na przyszły wtorek.

Gdy klient pyta „ile to kosztuje?”

Nie udawaj, że ceny nie ma. Jeśli znasz zakres, podaj przedział. Jeśli nie znasz, powiedz, od czego cena zależy, i zapytaj właśnie o to.

Po czym poznasz, że pomaga

Licz pierwsze rozmowy, po których masz zapisany problem słowami klienta i datę następnego kroku. Obserwuj też, jak często przy kolejnym kontakcie pytasz o to samo. Powinno się to zdarzać coraz rzadziej.

Co dalej

Czy ta szansa zasługuje na ofertę?
Wklejasz notatkę z rozmowy, a AI pokazuje, co już wiesz, czego brakuje i o co dopytać.

Formularz kwalifikacji telefonicznej
Te same sprawy w arkuszu, gdy chcesz zapisywać je w trakcie rozmowy.

Checklista „przed wysłaniem oferty”
Gdy po rozmowie przygotowujesz ofertę i chcesz sprawdzić ją przed wysyłką.

Gdzie to miejsce w całym procesie

Badanie potrzeb klienta w kwadrans: cztery odcinki rozmowy, handlowiec pyta krótko, a klient mówi długo

Przed: klient sam się odezwał albo zgodził się na rozmowę. Czytasz, co już napisał, żeby nie pytać o to samo.

Teraz: przez kwadrans Ty pytasz, klient mówi. Ustalasz problem, efekt, etap, kto decyduje i czy klient ma ludzi i czas.

Po: wybierasz jeden krok: dłuższe spotkanie, materiał dopasowany do etapu klienta, odłożenie tematu z datą powrotu albo uczciwe „w tej sytuacji nie będziemy najlepszym wyborem”.

Jak robi się to w uporządkowanej firmie

Pierwsza rozmowa nie jest prezentacją. Po kwadransie w notatce albo w systemie, w którym zapisujesz klientów, są: problem słowami klienta, efekt, kto jeszcze decyduje, czego brakuje i jeden następny krok z datą. Zespół wspólnie rozumie, kiedy klient jest sprawdzony. Oferta powstaje dopiero wtedy, gdy wiadomo, do czego klient jej użyje.

Masz kwadrans z nowym klientem? Najpierw zrozum, potem prezentuj. Handlowiec mówi o firmie, klient patrzy na zegar — Zapisz sobie na telefonie albo podaj dalej. Pobierz obrazek

Materiały i transkrypcja

Artykuły z serii „20 minut z życia handlowca” o pytaniach bez przesłuchania i o zdaniu „proszę wysłać ofertę” są w przygotowaniu. Linki dodamy po publikacji.