Rozmowa z klientem brzmi jak przesłuchanie? Zadaj lepsze pytania, nie więcej

Jedna kartka A4: pięć grup pytań, które otwierają rozmowę, zdania „zamiast” i sposób na pogłębianie odpowiedzi. Do wyboru, nie do odczytania.

Zacznij tutaj. Pobierz PDF i przeczytaj go przed rozmową.

Otwieram narzędzie…

Jak korzystać

Przed rozmową zdecyduj, czego jeszcze nie wiesz. Zaznacz na kartce dwa do czterech pytań. Nie czytaj wszystkich.
Zapowiedz pytania i zapytaj o zgodę: „Najpierw chciałbym zrozumieć Państwa sytuację, potem powiem uczciwie, czy możemy pomóc. Mogę zacząć od pytań?”.
Zamiast „Jakie macie problemy?” zapytaj: „Co sprawiło, że zajęli się Państwo tym właśnie teraz?”. Potem słuchaj.
Pogłębiaj, zanim zmienisz temat: „Zatrzymam się przy tym, co Pan powiedział. Po czym dokładnie to widać?”. Najcenniejsze rzeczy klient mówi w drugiej i trzeciej odpowiedzi. Pomaga też: „Może Pan podać przykład?” albo „Co jeszcze może mieć na to wpływ?”.
Gdy słyszysz jedno słowo, nie dokładaj pytań. Zawęź pytanie i podaj dwa przykłady: „Czy u Państwa częściej chodzi o X, czy o Y?”. Jeśli naprawdę słyszysz o tym od podobnych firm, możesz zacząć: „Kiedy rozmawiam z firmami podobnymi do Państwa, najczęściej pojawia się X albo Y. Jak jest u Państwa?”.
Na koniec podsumuj słowami klienta: co jest problemem, co jest ważne, po czym pozna dobry wynik. Zapytaj: „Dobrze to rozumiem?”. Potem ustalcie następny krok z datą.

Jak sprawdzić wynik: opisz problem klienta jego słowami, w trzech zdaniach. Jeśli potrafisz, słuchałeś. Jeśli masz tylko „tak, 12 osób, marzec”, to było przesłuchanie.

Przykład (fikcyjny)

Ola sprzedaje sprzątanie biur. Klient pisze: „Proszę o wycenę sprzątania trzy razy w tygodniu.” Zamiast o metraż Ola pyta, co sprawiło, że zajęli się tym właśnie teraz. Klient: „Obecna firma przychodzi, kiedy chce.” Ola dopytuje, po czym dokładnie to widać. „W poniedziałek o dziewiątej przyjeżdżają do nas klienci, a sala bywa niesprzątnięta.” Teraz wie, że chodzi o porę i pewność, a nie o liczbę dni. Jej propozycja zaczyna się od godziny sprzątania.

Dobre początki pytań

O problem: „Co sprawiło, że…?”, „Z jakiego powodu…?”, „W którym momencie…?”
O to, co ważne: „Jakie znaczenie ma dla Państwa…?”
O efekt: „Po czym poznają Państwo, że to zadziałało?”

Uważaj na pytanie z gotową odpowiedzią („Czyli winni są pracownicy?”) i na kilka pytań w jednym zdaniu. Klient odpowie wtedy na ostatnie albo na żadne.

Po czym poznasz, że pomaga

Po Twoich pytaniach klient odpowiada dłużej niż jednym zdaniem. Licz rozmowy, po których masz zapisany problem i efekt słowami klienta oraz datę następnego kroku.

Co dalej

Przerób moje zamknięte pytania na otwarte
Wklejasz swoje pytania, AI pokazuje, które zamykają rozmowę, i proponuje lepsze wersje.

Pytania dopasowane do Twojej branży
Opisujesz, co sprzedajesz i komu, a AI układa pytania do konkretnej rozmowy.

Piętnaście minut, które kwalifikują: osiem pytań
Plan całej pierwszej rozmowy z nowym klientem, gdy chcesz wiedzieć, czy i jaka oferta ma sens.

Gdzie to miejsce w całym procesie

Pytania otwarte i zamknięte: cztery krótkie pytania dają „tak”, jedno pytanie o powód daje prawdziwą odpowiedź klienta

Przed: klient sam się odezwał albo zgodził się na rozmowę. Masz przypuszczenie, czego szuka, ale to jeszcze nie diagnoza.

Teraz: pytasz o powód, problem, konsekwencje, decyzję i następny krok. Tylko o to, czego potrzebujesz.

Po: tego samego dnia zapisujesz cztery rzeczy: dlaczego teraz, co jest ważne, jaki ma być efekt i jaki jest następny krok.

Jak robi się to w uporządkowanej firmie

Zespół ma kilka uzgodnionych początków rozmowy i ćwiczy słuchanie odpowiedzi, na przykład w scenkach we dwoje. Ustalenia trafiają do tych samych pól w notatce albo w systemie, w którym zapisujecie klientów. Menedżer sprawdza, czy oferta odpowiada na to, co klient powiedział. Nie liczy zadanych pytań.

Jak zadawać pytania klientowi? Zadaj lepsze pytania, nie więcej. Handlowiec z listą i klient, który odpowiada „tak” — Zapisz sobie na telefonie albo podaj dalej. Pobierz obrazek

Materiały i transkrypcja

Temat rozwijają artykuły z serii „20 minut z życia handlowca” o pytaniach bez przesłuchania i o kliencie, który odpowiada jednym zdaniem.