Więcej zapytań, niż zespół zdąży obsłużyć. Od których zacząć?

Arkusz do oceny zapytań w sześciu punktach. Pokazuje, które prowadzić najpierw, czego nie wiecie o kliencie i jakie pytanie zadać.

Zacznij tutaj. Pobierz arkusz i wypełnij go według instrukcji poniżej.

Otwieram narzędzie…

Jak korzystać

W arkuszu „Zapytania” wpisz jedno zapytanie w wierszu. Klienta opisz krótko, na przykład „biuro rachunkowe, 25 osób”. Bez imion i telefonów.
Oceń sześć rzeczy od 0 do 3: czy problem pasuje do tego, co robicie, czy klientowi zależy na tym, w czym jesteście mocni, czy wiadomo, dlaczego teraz, czy wiadomo, po czym pozna sukces, czy rozmawiasz z osobą, która decyduje, i czy klient ma czas, ludzi i pieniądze. Opis każdej oceny jest w arkuszu.
Jeśli czegoś nie wiesz, zostaw pole puste. Puste to nie zero. Arkusz pokaże wtedy pytanie, które warto zadać, na przykład: „Co będzie dla Państwa najważniejsze przy porównywaniu ofert?”.
Przeczytaj decyzję: „Prowadź teraz”, „Doprecyzuj”, „Na później” albo „Osobna decyzja”, gdy problem lub wartość w ogóle nie pasują. Wpisz następny krok i datę.
Gdy decydujesz inaczej niż arkusz, zapisz powód. To najlepsza wskazówka, które wagi poprawić.

Jak sprawdzić wynik: przy każdym zapytaniu z „Prowadź teraz” umiesz jednym zdaniem powiedzieć, dlaczego klient szuka teraz, co jest dla niego najważniejsze i po czym pozna sukces. Jeśli nie umiesz, oceny są na wyrost. Drugi test: Ty i ktoś z zespołu oceniacie to samo zapytanie i różnicie się najwyżej o punkt.

Przykład (fikcyjny)

Firma serwisuje klimatyzację w biurach. Biuro rachunkowe pisze, że w lipcu stanęły dwa urządzenia i ludzie nie mogą pracować w upale. Problem pasuje (3), liczy się szybki przyjazd serwisu, w którym firma jest mocna (2), powód jest konkretny (3). Nie wiadomo, po czym biuro pozna sukces, więc to pole zostaje puste. Kierowniczka zbiera oferty dla właściciela (2). Suma to 27 z 39 punktów i decyzja „Prowadź teraz”, a w kolumnie „Co dopytać” pytanie o sukces.

Hurtownia chce tylko najniższej ceny, a firma świadomie nie jest najtańsza. Reszta ocen jest wysoka, ale wartość dostaje zero i arkusz pokazuje „Osobna decyzja”. Tu decydujecie Wy, nie suma.

Po czym poznasz, że pomaga

Co tydzień spójrz na „Podsumowanie”: zapytań bez daty następnego kroku i pustych pól powinno być coraz mniej. Po kilku tygodniach sprawdź, czy zapytania z „Prowadź teraz” częściej kończą się uzgodnionym kolejnym krokiem niż pozostałe. Liczba punktów nie jest szansą na sprzedaż. 27 punktów nie znaczy 27 procent.

Co dalej

Formularz kwalifikacji telefonicznej
Zapisujesz w pierwszej rozmowie to, czego potem potrzebujesz do oceny.

Czy ta szansa zasługuje na ofertę?
Sprawdzasz jedno zapytanie dokładniej, na podstawie notatki ze spotkania.

Trzy pytania, zanim wyślesz ofertę
Uzupełniasz puste pola w rozmowie z klientem.

Gdzie to miejsce w całym procesie

Kwalifikacja zapytań: zamiast „kto odpisał najszybciej” kolejność według tego, czy problem klienta pasuje do oferty

Przed: pierwsza rozmowa z klientem i notatka, a przed ofertą trzy pytania: dlaczego teraz, co najważniejsze, po czym pozna sukces.

Teraz: oceniasz wszystkie bieżące zapytania tą samą miarą i ustalasz kolejność pracy oraz pytania do zadania.

Po: handlowiec wykonuje następny krok w terminie i wpisuje nową ocenę. Zapytania z „Osobną decyzją” omawiacie razem: inny materiał, odłożenie albo uczciwe „to nie dla nas”.

Jak robi się to w uporządkowanej firmie

Zespół ocenia zapytania tymi samymi słowami i wie, co znaczy „2” przy wartości. Kolejność pracy da się wytłumaczyć jednym zdaniem. Każde zapytanie ma osobę i datę następnego kroku.

Wagi i progi w arkuszu to hipoteza do sprawdzenia, nie gotowa reguła. Nie wynikają z badań. Zanim im zaufasz, sprawdź je na kilkunastu zakończonych zapytaniach. Raz na kwartał manager sprawdza na zakończonych zapytaniach, czy te z wysoką sumą częściej szły dalej, i poprawia wagi, zapisując każdą zmianę.

Ocena zapytań ofertowych: zacznij tam, gdzie problem klienta pasuje do Waszej oferty; manager przy stosie „pilnych” — Zapisz sobie na telefonie albo podaj dalej. Pobierz obrazek

Materiały i transkrypcja

Pytania w arkuszu pochodzą z artykułu serii „20 minut z życia handlowca” o zdaniu „Proszę wysłać ofertę”. Artykuł jest w przygotowaniu, link dodamy po publikacji.