Etapy w systemie mówią „negocjacje”, a klient nie wie, czy chce coś zmieniać?

Mapa drogi klienta na dwie strony: pięć etapów po stronie klienta, rozgałęzienia i powroty oraz formularz do wypełnienia z zespołem.

ok. 60 minut na warsztat z zespołem

Zacznij tutaj. Kliknij „Pobierz PDF”, wydrukuj obie strony, weźcie dwóch klientów (wygranego i przegranego) i wypełnijcie formularz z drugiej strony.

Otwieram narzędzie…

Jak uruchomić

Pobierz PDF i wydrukuj obie strony w poziomie. Zaproście na godzinę handlowców, którzy prowadzili wybranych klientów. Pierwsza strona to mapa i zasady, druga to formularz do wypełnienia.

Przebieg i zasady

Przeczytajcie mapę: pięć etapów po stronie klienta (widzi problem, szuka sposobu, sprawdza szczegóły, ustala co i za ile, wybiera dostawcę), pytanie przejścia i odnoga „gdy nie”.
Opowiedzcie drogę wygranego klienta. Przy każdym etapie zapiszcie, co klient wiedział lub postanowił i z jakiego zdania albo zdarzenia to wiadomo.
To samo dla przegranego klienta. Zaznaczcie, gdzie się zatrzymał albo wrócił.
Wypełnijcie formularz dla tej grupy klientów: warunek przejścia przy każdym etapie, co robicie, gdy go nie ma, kto pilnuje i jak policzycie przejścia.
Porównajcie wynik z etapami w systemie. Każdy etap, który opisuje czynność handlowca, przepiszcie na decyzję klienta.

To nie jest taśma. Klient porównuje, zmienia zdanie, odkłada temat albo wraca do początku. Powrót to normalna część drogi, a nie porażka.

Przy każdym etapie trzy pytania. Czy jest powód działania (problem), co jest dla klienta ważne w rozwiązaniu i po czym pozna, że się udało (efekt). Do tego: kto decyduje, co może zablokować sprawę, czy są pieniądze i ludzie. Brak odpowiedzi to pytanie na następną rozmowę.

Przykład (fikcyjny)

Właściciel widzi koszty ręcznej obsługi zamówień (widzi problem). Rozważa trzy nowe osoby albo program (szuka sposobu). Po pokazie rozumie ograniczenia, ale odkrywa, że najpierw musi uporządkować dane produktów: wraca do szukania sposobu. Potem ustala budżet i porównuje dostawców. W formularzu przy „sprawdza szczegóły” warunek przejścia brzmi: „klient wie, czego wymaga program, i ma uporządkowane dane”, a gdy go nie ma: „pomagamy ustalić, co uporządkować, nie wysyłamy oferty”.

Jak ocenić wynik

Przy każdym etapie jest dowód ze słów albo zachowania klienta.
Warunek przejścia zależy od klienta, nie od handlowca.
Na mapie są zapisane powroty.
Wiecie, które etapy w systemie trzeba przepisać.

Jak powtórzyć

Powtórzcie warsztat dla każdej bardzo różnej grupy klientów. Co kwartał sprawdźcie mapę na kilku nowych sprawach: czy klienci wracają tam, gdzie zakładacie, i ile spraw kończy się przed wyborem sposobu.

Co dalej

Dwóch klientów prosi o ofertę. Sprawdź, czy chcą tego samego
Gdy przy jednym kliencie chcesz rozpoznać, na jakim jest etapie.

Przyszło nowe zapytanie? Doprowadź je do następnego kroku z datą
Gdy chcesz ułożyć, co robicie z zapytaniem od chwili, gdy wpłynie.

Wybierasz system do klientów? Sprawdź najpierw trzy rzeczy
Gdy po mapie poprawiacie etapy i pola w systemie.

Gdzie to miejsce w procesie

Przed: rozmowy z klientami i notatki, w których są ich słowa.

Teraz: rysujecie drogę klienta i warunki przejścia między etapami.