Kiedy warto użyć
- Przychodzi zapytanie z formularza, mailem albo telefonicznie i nie wiesz, czy dzwonić, wysłać cenę, czy materiał.
- Zapytanie leży kilka dni, bo trafiło do kilku osób i każda myślała, że zajmie się nim ktoś inny.
- Prowadzisz zespół i chcesz ustalić, kto odpowiada na nowe zapytania i w jakim czasie.
Kiedy nie wystarczy: gdy zapytań jest więcej, niż zespół zdąży obsłużyć. Wtedy najpierw ustal kolejność. Instrukcja nie jest też procedurą telefoniczną dla każdego, kto pobrał materiał albo zapisał się na transmisję.
Co przygotować
Minimum: jedno miejsce, w którym zapisujesz zapytania, i jedna osoba, która prowadzi każde z nich.
Dodatkowo pomoże: system, w którym zapisujesz klientów, z polem na źródło i następny krok, zapisane godziny pracy i zastępstwa oraz gotowe wzory pierwszej odpowiedzi.
Zanim użyjesz
Odpowiadaj w sprawie, o którą klient pytał, i kanałem, który wybrał. Pobranie materiału albo zapis na transmisję nie oznacza zgody na ofertę ani na telefon od handlowca. Adres z zapytania nie służy do wysyłania newslettera ani innych kampanii.
Kontakt z klientami prowadź zgodnie z przepisami. Jak to wygląda w praktyce B2B, opisałem tutaj: https://www.karoltabis.com/b2b-prospecting-a-pke-komunikacja-w-swietle-prawa-komunikacji-elektronicznej/
Jak korzystać
- Zapisz, co przyszło: kiedy, skąd, o co człowiek prosi, jego słowami, i kto prowadzi sprawę.
- Sprawdź, czego dotyczy zapytanie: produkt lub usługa, informacje, sprawa niezwiązana ze sprzedażą albo zgłoszenie błędne.
- Wyznacz jedną osobę i potwierdź odbiór. Napisz klientowi, kiedy się odezwiesz.
- Odpowiedz na to, o co naprawdę pytał. Pytanie o cenę dostaje cenę albo przedział. Prośba o ofertę najpierw trzy krótkie pytania.
- Zadaj kilka krótkich pytań, nie przesłuchuj. Problem, dlaczego teraz, po czym klient pozna, że się udało.
- Zakończ następnym krokiem z osobą i datą. „Handlowiec oddzwoni” to jeszcze nie następny krok.
Jak sprawdzić wynik: przy każdym zapytaniu jest godzina wpływu, źródło i prośba słowami klienta. Jedna osoba je prowadzi. Pierwsza odpowiedź człowieka dotyczy tematu z zapytania. Każda sprawa ma następny krok z datą albo jest zamknięta.
Przykład (fikcyjny)
Firma serwisuje klimatyzację w biurach. Jednego dnia przychodzą trzy zapytania. Ktoś pobrał poradnik o przeglądach: dostaje poradnik i nikt do niego nie dzwoni. Kierowniczka biura pyta o cenę przeglądu dwóch klimatyzatorów: dostaje przedział ceny i jedno pytanie o urządzenia. W piątek o 16:58 ktoś prosi o porównanie umów serwisowych na poniedziałkowe spotkanie zarządu: jeszcze w piątek dostaje potwierdzenie, kto się zajmie sprawą i co dostanie przed spotkaniem. Nikt nie nazywa go „gorącym klientem” i nie zaprasza na godzinną prezentację.
Gdzie to miejsce w całym procesie
Przed: wiesz, skąd przychodzą zapytania, i masz wzory pierwszej odpowiedzi.
Teraz: zapytanie dostaje prowadzącego, odpowiedź na temat i następny krok z datą.
Po: rozmowa o potrzebach klienta, decyzja, czy pisać ofertę, i notatka w systemie, w którym zapisujesz klientów.
Jak robi się to w uporządkowanej firmie
Każde zapytanie ma jedną osobę od pierwszej chwili. Wiadomo, co jest zapytaniem o ofertę, a co prośbą o materiał. Czas odpowiedzi jest zapisany i liczy się do odpowiedzi człowieka, a nie do automatycznego „otrzymaliśmy wiadomość”. Ktoś zastępuje prowadzącego na urlopie.
Po czym poznasz, że pomaga
Żadne zapytanie nie czeka, bo nie wiadomo, czyje jest. Klienci dostają odpowiedź na to, o co pytali. Nikt nie dzwoni z ofertą do osoby, która chciała tylko poradnik.
Co dalej
Odpowiedź na zapytanie z formularza w pięć minut Gdy chcesz szybko napisać pierwszą odpowiedź, nie obiecując za dużo.
Klient prosi o ofertę? Zanim otworzysz PowerPointa, zadaj trzy pytania Gdy zapytanie to prośba o ofertę.
Dwóch klientów prosi o ofertę. Sprawdź, czy chcą tego samego Gdy nie wiesz, czy klient szuka sposobu, czy już wybiera dostawcę.
Pierwszy telefon z klientem. Zapisz, co wiesz, a czego jeszcze nie Gdy chcesz zapisać odpowiedzi z pierwszej rozmowy.
Więcej zapytań, niż zespół zdąży obsłużyć. Od których zacząć? Gdy trzeba ustalić kolejność.