SalesJump #2 · nagranie live’a

Klient nie odpowiada po ofercie. Co robić?

Klient nie odpowiada po ofercie najczęściej dlatego, że przed jej wysłaniem nie ustaliliście, co stanie się dalej. W tym odcinku SalesJump pokazuję na przykładzie firmy montującej pergole, co ustalić na spotkaniu, co napisać po wysłaniu oferty i co zrobić, gdy cisza trwa od tygodni.

W skrócie

Cisza po ofercie zwykle zaczyna się wcześniej: na spotkaniu albo na pomiarze.
Najlepszy follow-up ustalasz, zanim wyślesz ofertę. Umów termin i cel następnej rozmowy.
Przed wyceną dopytaj o trzy rzeczy: kto jeszcze decyduje, na kiedy to jest i z czym klient porównuje.
Każdy follow-up ma klientowi coś dać. Test: dokończ zdanie „Piszę, bo…”.
Gdy cisza trwa od tygodni, uczciwy mail zamykający działa lepiej niż piąte „wracam do tematu”.

Dlaczego klient milknie po ofercie

Zwykle nie dlatego, że oferta jest zła. Klient milknie z różnych powodów: temat przestał być pilny, decyzja jest u kogoś innego, porównuje kilka ofert albo po prostu zapomniał, bo ma na głowie czterdzieści innych spraw.

Weźmy firmę, która montuje pergole. Płaci za reklamę, telefon dzwoni, jest dobra rozmowa i pomiar. Wieczorem idzie wycena. A potem cisza. Szukamy winnego daleko: w reklamie, w stronie, w jakości zapytań. Tymczasem ten klient sam zadzwonił i wpuścił handlowca na taras. Zgubił się dopiero na ostatnim kroku, między wyceną a decyzją. Czyli w sprzedaży.

Co ustalić, zanim wyślesz ofertę

Termin i cel następnej rozmowy. Wystarczą trzy zdania na koniec spotkania: „Wyślę jutro do 12. Kiedy realnie przejrzy Pan to na spokojnie?” Klient mówi: „W czwartek wieczorem”. A Ty: „To zadzwonię w piątek o 10, na 10 minut. Przejdziemy razem przez oba warianty”.

Przy okazji dopytaj o trzy rzeczy:

Kto jeszcze będzie na to patrzył. Jeśli wycenę ogląda wieczorem ktoś, kogo nie było na spotkaniu, oferta musi być zrozumiała bez Waszej rozmowy.
Na kiedy to jest naprawdę. Klient na ten sezon i klient na przyszły rok to dwie różne sprawy. Z tym drugim nie dzwonisz co trzy dni.
Z czym porównuje. Klienci zwykle odpowiadają szczerze. I wiesz, czy jesteś jedyny, czy jeden z trzech.

Co napisać, kiedy oferta już wyszła

Coś, co daje klientowi wartość. „Czy miał Pan okazję zapoznać się z ofertą?” pozwala odpowiedzieć tylko „jeszcze nie”, a to niewygodne, więc klient nie odpowiada wcale. Taki mail mówi mu jedną rzecz: że czekasz.

Lepszy follow-up przynosi nową informację, konkretne pytanie albo propozycję terminu. Na przykład: „Po pomiarze wróciłem do tego, że taras od 15 jest w pełnym słońcu. Nie pokazałem w wycenie bocznej rolety od zachodu. Dopisałem ją jako opcję, poniżej koszt. Czy to coś zmienia?”

Taka wiadomość działa tylko wtedy, gdy naprawdę pamiętasz, o co klientowi chodziło. Nie wymyślaj powodów. Zanim klikniesz „wyślij”, dokończ zdanie „Piszę, bo…”. Jeśli jedyne zakończenie to „minęło kilka dni”, najpierw znajdź powód.

Co zrobić, gdy cisza trwa od tygodni

Uczciwie zamknąć temat. Zamiast szóstego „wracam do tematu” napisz, że bierzesz na siebie to, że kontakt się urwał, i wycofujesz ofertę. Wtedy dzieje się jedna z dwóch rzeczy: klient odpisuje, że temat żyje, i wiesz, co się dzieje, albo przestajesz trzymać w kalendarzu sprawę, która dawno stanęła.

Dwa warunki. Po pierwsze, to musi być prawda: jeśli piszesz „wycofuję ofertę”, to ją wycofujesz. Po drugie, nie po dwóch dniach. Tylko wtedy, gdy temat był naprawdę prowadzony, a Ty nie masz już nic nowego do powiedzenia. Jeśli klient sam podał termin powrotu, wracasz w tym terminie.

Narzędzia z tego odcinka

Bezpłatne, do pobrania albo do skopiowania.

Najczęstsze pytania

Po ilu dniach napisać follow-up po ofercie?

W dniu, który ustaliliście z klientem przed wysłaniem oferty. Jeśli nic nie ustaliliście, po dwóch, trzech dniach roboczych. To plan awaryjny, nie standard.

Co napisać zamiast „czy miał Pan okazję zapoznać się z ofertą”?

Wiadomość z powodem: nową informację ważną dla efektu, na którym klientowi zależy, jedno konkretne pytanie albo propozycję terminu rozmowy.

Kiedy wysłać mail zamykający?

Gdy temat był naprawdę prowadzony, po ofercie było kilka sensownych kontaktów, a Ty nie masz już nic nowego do powiedzenia. Nie wysyłaj go po dwóch dniach ani wtedy, gdy klient sam podał termin powrotu.

Co zrobić, jeśli klient nie chce podać terminu kolejnej rozmowy?

Nie naciskaj. Zapytaj: „Jasne. A gdybym nie dostał od Pana znaku do piątku, mogę zadzwonić w poniedziałek?”. Prawie nikt nie mówi „nie”.

Następny live: SalesJump #3, wtorek 27.10, 9:00

Badanie potrzeb: rozmowa czy kontrola graniczna? Bezpłatnie, 30 minut, na YouTube, Facebooku i LinkedInie.

Zapisuję się na live