Klient mówi, czego chce, ale nie mówi dlaczego. Zapytaj, zanim wycenisz

Kartka A4 na rozmowę w dwóch krokach: najpierw problem i efekt klienta, potem propozycja i cena. Bez chowania ceny, gdy klient pyta wprost.

Zacznij tutaj. Pobierz PDF i przeczytaj go przed rozmową.

Otwieram narzędzie…

Jak korzystać

Odruch jest zrozumiały: klient pyta o cenę, więc ją podajesz. Tylko że wtedy wyceniasz to, co klient nazwał, a nie to, czego potrzebuje.

Poproś o zgodę na pytania: „Jasne. Żeby nie wysyłać Panu przypadkowego materiału, mogę zadać trzy krótkie pytania?”
Krok 1, problem. Zapytaj o powód: „Co sprawiło, że zaczęli Państwo szukać tego rozwiązania właśnie teraz?”. Pogłębiaj, zanim zmienisz temat: „Po czym dokładnie to widać?”. Zapytaj, skąd wybór tego rozwiązania, co jest ważne oprócz ceny i co ma się zmienić po zakupie.
Podsumuj słowami klienta i zapytaj, czy coś pominąłeś.
Krok 2, propozycja i cena. Powtórz problem i efekt. Zaproponuj jeden sposób, który wynika z rozmowy. Podaj cenę razem z tym, co obejmuje i czego nie obejmuje.
Ustal następny krok z datą.

Dwa kroki to nie dwa spotkania. Często mieszczą się w jednej rozmowie.

Gdy klient pyta o cenę na samym początku: nie chowaj jej. Podaj przedział, który znasz, i powiedz, od czego zależy dokładna kwota. Potem poproś o trzy pytania. Jeśli nie znasz nawet przedziału, nie wymyślaj kwoty.

Jak sprawdzić wynik: zanim podasz cenę, powiedz trzema zdaniami, słowami klienta, co chce zmienić, co jest dla niego ważne i po czym pozna efekt. Jeśli nie umiesz, możesz perfekcyjnie wycenić złe rozwiązanie.

Przykład (fikcyjny)

Biuro rachunkowe dzwoni do Tomka: „Proszę wycenić mocniejszy klimatyzator do pokoju księgowych. Ile to kosztuje?”. Tomek podaje przedział ze swojego cennika i prosi o trzy pytania. Okazuje się, że w pokoju pracują teraz dwie osoby więcej, a ostatni przegląd był dwa lata temu. Montaż nie może zatrzymać pracy przed terminem rozliczeń. Tomek proponuje najpierw przegląd i pomiar pokoju. Jeśli to nie wystarczy, mocniejsze urządzenie z montażem w sobotę. Obie ceny podaje w tej samej rozmowie. Przegląd przed zakupem pasował do tej sytuacji. To nie jest rada na każde zapytanie o klimatyzację.

Inna branża, ten sam mechanizm. Firma prosi o wycenę szkolenia ze sprzedaży. Po kilku pytaniach handlowiec pyta: „Co sprawia, że zakładają Państwo, że źródłem problemu są kompetencje ludzi, a nie sam proces?”. I może się okazać, że szkolenie nie jest najlepszym rozwiązaniem.

Po czym poznasz, że pomaga

Licz oferty, przy których klient przed podaniem ceny potwierdził Twoje podsumowanie. Zapisuj też, jak często zmieniasz zakres po wysłaniu oferty. Takich zmian powinno być coraz mniej.

Co dalej

Trzy pytania, zanim wyślesz ofertę
Gdy klient prosi o ofertę mailem, a Ty masz tylko pięć minut rozmowy.

Pięć znaczeń „za drogo”
Gdy po cenie słyszysz „za drogo”.

Trzy pakiety do rozmowy o cenie
Gdy klient nie ma budżetu na całość i trzeba zmienić zakres, a nie cenę.

Pytania otwierające zamiast przesłuchania
Więcej pytań do kroku pierwszego.

Gdzie to miejsce w całym procesie

Badanie potrzeb przed wyceną: krok pierwszy to problem, co ważne i efekt, krok drugi to propozycja i cena

Przed: klient prosi o wycenę. Zamiast od razu liczyć, oddzwaniasz i pytasz.

Teraz: najpierw ustalasz problem, to, co jest ważne, i efekt. Potem proponujesz sposób rozwiązania i cenę.

Po: w ofercie zaczynasz od problemu klienta, nie od swojej firmy. Gdy klient mówi „za drogo”, nie bronisz ceny, tylko pytasz: „W stosunku do czego?”.

Jak robi się to w uporządkowanej firmie

Cena nie jest tajemnicą. Handlowcy znają przedziały cen i podają je, gdy klient pyta. Ostateczna cena pada razem z zakresem, który wynika z rozmowy. W ofercie widać związek: skoro klient ma taki problem, proponujemy to, żeby osiągnął ten efekt. Nikt nie dokłada usług tylko po to, żeby sprzedać więcej.

Klient mówi, czego chce, ale nie mówi dlaczego. Zapytaj, zanim wycenisz. Handlowiec z metką „cena” przy telefonie — Zapisz sobie na telefonie albo podaj dalej. Pobierz obrazek

Materiały i transkrypcja

Źródło: artykuły z serii „20 minut z życia handlowca” o badaniu potrzeb i o prośbie o ofertę oraz live SalesJump #1 „Klient mówi: za drogo”.